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货运纠纷常有,处理的好是一门学问!
导读:有人的地方就有江湖!物流企业避免不了与货主与司机打交道,这其中必然会引发出一些货运纠纷问题,有的纠纷很好解决,但有的纠纷却很棘手,怎么办呢?这时候就需要见招拆招,以不变应万变。

  在物流运输过程中,货损、货差、货物逾期等都是常有之事,客户利益受损,自然寻求赔偿,但对物流企业而言,货物价值和运费如果不是很高,尚在接受范围之内。但是一旦货物价值几十万或者更多的话,对于企业而言无疑是不可承受之重。信誉和金钱如何抉择?由此衍生出“保丢不保损”的行业潜规则,虽然是形式所迫,但确实略显霸王条款。
  反应迅速,酌情处理
  货物纠纷出现的时候,企业必须迅速做出反应,赔偿是一定要的,但是赔多少要酌情处理。赔的多了,企业亏不起;赔的少了,客户不接受,因此赔偿必须具体问题具体分析,例如从客户的发货量、货物的价值(如服装、医药、翡翠、食物等)、损坏程度(如影响二次销售、影响生活安全等)等预判商品的赔偿比例,一般来说,商品价值越大、损坏程度越高,相应的赔偿就越高,如果货损情况在可以接受范围之内,可以与货主方协商,尽量做到双方各自留有余地但又都能接受。不过首先要记住一点:在货物损坏的时候一定要第一时间联系货主处理,不然后期就可能会真正演变为货运纠纷,难以收场。
 危机公关,时刻准备
  好事不出门,坏事传千里。做物流,不仅需要承接运输,更多的是要用心服务。稳固的客户基础才是企业向上的基石。货运纠纷如果处理不好,会导致客户的信任度打折扣,同时后期还会造成订单流失严重,既然你态度不好,那我大可以选择其他家的物流公司。另外,如果有心人士将此事曝光,新闻媒体涉入进来,事情可能会朝着更坏的方向发展,企业树立的形象可能面临坍塌。所以切记因小失大,因为不舍得企业受损,置客户的利益于不顾,那么后面修补就需要花费更多的心血和精力,因此不要心存侥幸,物流行业同样需要危机公关。
  换位思考,走向缓和
  货物出现问题产生纠纷,谁都不想,但确实无法避免,换位思考一下:客户货物出现问题,着急上火,口不择言也情有可原。这时候就需要保持冷静,沉着应对,不卑不亢,首先对客户受损表示抱歉,然后对运输的货物品类进行解释,诸如陶瓷、玻璃等易损易碎制品和包装简单的货物,即使包装做了层层防护,但仍存在不可抗力,企业愿意承担相应的损失,尤其是一些比较贵重的货物适当的放宽赔偿权限,让客户真切感受到你的诚意,事情处理起来就没那么棘手。也许客户只会象征性的要一些赔偿,毕竟承运方也不容易。不落人口舌,留下话柄,保全企业形象,增加用户粘性。 
  逃避,不能解决任何问题
  一荣俱荣,一损俱损。企业做大,自然会有分部和子公司,很多物流人在遇到货物纠纷情况时,以自己只是分部为由,将责任推给总部,但总部对相关情况不了解,一方面是处理的速度慢,另一方面结果可能也不能让人满意。踢皮球不是解决问题的正确态度,还会导致企业形象受损。小公司生存确实举步维艰,但这不是推诿责任的借口。正因为信誉能力各方面还存在不足,更需要谨小慎微,遇到纠纷和投诉,要积极处理和解决,给客户一个交代,不让客户因此对公司产生质疑。用心为每一位客户服务,才能赢得更多用户。企业的声誉和形象非一朝一夕建立,千里之行始于足下,不逃避,才是企业做大走的更远的关键一步。
  物流企业安身立命之本,说到底还是客户。客户问题无小事,货物纠纷不仅会损失金钱,处理不当更会影响企业形象,物流人能做的就是在运输过程中,加强运输管理,不遗漏任何细节,层层把关,谨慎装卸,尤其是承接贵重货物时,更要万分小心,防患于未然,从源头上将货损货差的风险降到最低,避免后期出现更大的问题。运输安全,时刻要挂心头。


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